第(3/3)页 即使是老练的谈判专家，有时候也不得不作出让步。不过在这种极为不利的形势下，仍得设法应付，以保住谈判的主动权。但是要如何应付呢？当你在不得已的情况下而不得不作让步时，最重要的，就是应先向对方详细说明之所以让步的理由，让对方了解，你并非因为立场不稳，或是所提出的主张不够正当，才作让步的。 可能的话，在让步之前，应提出某个“交换条件”，告诉对方：“我知道了，关于这一点，我可以作出让步。不过，我希望你也能……”这就表示，让步并非单方的，而是谈判双方“各让一步”。这么做，可以防止谈判的主动权落到对方手中。 适时适度地示弱 争强好胜是人不自觉的态度，但在这时就会给对方造成某种心理压力，对方给你设的陷阱也可能会更多；而学会适度地示弱，采取迂回的手段以柔克刚，就可以避免锋芒毕露所造成的损失。逞强带来的得意往往不能长久，谈判时适时、适度地示弱，让对手无计可施，成功的天平就会偏向你这一边。 美国与日本的企业进行谈判，美方派代表去见日本人。从上午8点开始，美国代表向日本人陈述情况，来势凶猛，滔滔不绝，并配有图表，精美的电脑图案，辅助资料，用三架放映机打在屏幕上，真是图文并茂、持之有据，以表示他们的要价合情合理。 这一推销性的介绍过程整整持续了两个半小时。在整个过程中，三位日本代表静静地坐在桌前，一声不吭。介绍结束后，美方的一位主谈充满期待和自负的神情，打开屋里的灯，转身问毫无表情的日本人：“你们认为怎样？”一位日本人客气地微笑了一下，回答说：“我们不明白。”美国那位主谈的脸上顿时失去了血色，说：“你们不明白？这是什么意思？你们究竟不明白什么？”第二位日本代表也客气地微笑了一下，回答说：“都不明白。”那位主谈的心脏几乎要停止了跳动，他问：“从哪里开始不明白的？”此时，第三位日本代表也客气地微笑着说：“从电灯关了开始。”那位主谈沮丧地倚到了墙上，松开他那根昂贵的领带，气馁地呻吟道：“那么……你们要我们怎么办？”三位日本代表同时回答说：“你能不能重新讲一遍？”在这种情况下，即使是美国主谈再重新介绍一遍，他还有最初的热心和信心吗？ 这就是日本人的聪明之处，也是日本人惯用的伎俩。面对美国代表的来势汹汹，日方并没有硬碰硬，而是采取迂回的策略，让对方败下阵来。在日常生活中，懂得以柔克刚会让你避免许多麻烦，也会给你的工作与生活带来极大的方便。 某高级西餐厅有一位客人将餐巾系在脖子上用餐，在重视西餐礼仪的高级餐厅中显得十分惹眼，引起其他用餐客人的不满，进而向该餐厅的经理抱怨，希望能够制止这位不懂（或是故意装作不懂）西餐礼仪的客人。经理将这个任务交付给一位服务生。 这位聪明的服务生走近客人，对客人只说了一句话，客人便自动地将餐巾拿下，大家猜服务生说了什么这么有用呢？原来这位服务生走到客人前面，恭敬地问了一句：“请问先生您是要剪头还是修脸？”那位客人一听也知道自己的举动明显地与场所不协调，也就自动地将餐巾取下了。 同样的一个目的可能会有许多种的方式可以达到，如果这位服务生直接走过去纠正这位客人：“先生，本餐厅不允许客人做出有违西餐礼仪的举动，请您将餐巾取下，否则只好请您离开。”会产生什么后果呢？客人可能会恼羞成怒，直接与其争执；如果服务生卑躬屈膝地拜托客人，对方可能会不理会。但服务生用了这种更为柔和而委婉的四两拨千斤的方式，使得对方明白自己的举动并不适合于该场所，非常自觉地改变了自己的行为方式。这就是这位服务生的成功之处。 延伸到谈判技巧领域，愚笨的人会将自己和谈判的对象摆在楚河汉界的两边，彼此剑拔弩张、壁垒分明，却往往弄得两败俱伤；聪明的人会把自己和对方的界限模糊，使局面变成是两人共同面对所存在于两人之间的问题，如此一来彼此心理上的防线就不至于在沟通前便潜意识地筑起，阻隔了原本可能达到的沟通目的。 谈判的时候，不妨将己方的利益先摆在一旁，或是想办法将己方的利益与对方的利益相结合。简单地说，要让对方无条件接受己方的要求，这在逻辑上其实是行不通的，因此如果能够巧妙地把己方的利益与对方的利益相结合，使对方在接受己方要求的同时也获得利益会是比较容易的方法。 谈判者在谈判时会遇到各种各样的对手，有的表面上看起来沉默不语，似乎很好对付；而有的则是锋芒毕露、咄咄逼人，毫不掩饰地想做整个谈判的“中心”，霸道地使整个谈判围着他的指挥棒转，这是傲慢自负型的谈判者！对前一种人需要沉着应付，不要相信他表面上的反应，以“兵来将挡，水来土掩”的策略对付可能会有较好的结果；而对后一种人则可以采取“以柔克刚”的策略。面对咄咄逼人的谈判对手，你可以借鉴如下的方法： 1.沉默冷静地观察对手 在谈判中，不要急于反驳，不要急于解释，尽可能耐心地听对方滔滔不绝地阐述自己的观点和提出自己的要求，必要时甚至可以使谈判出现冷场，并在双方之间展开一场忍耐力的竞争。即使这时，自己仍要头脑清醒，情绪平稳，静观事态的发展，直到对方再次申诉自己的观点。需要注意的是，这里的沉默不语不是绝对不说话，一定要把“沉默不语”控制在一个适当的“度”之内。这个度就是要使谈判能继续进行下去。因为人们之所以要采用策略，是为了使谈判能获得一定成果，而不是使谈判宣告破裂。 2.故意转移话题 在谈判中，有一点技巧，就是决不和对方直接交锋，而是对方说东，我方则漫不经心地说西；对方说三，我方则若无其事地说四。在这种故意转移话题的过程中，避其锋芒，然后针对其失误突然出击。 3.抓住机会提问 面对趾高气扬、盛气凌人的谈判对手，不必和他在言辞上进行正面交锋，而是要在他目空一切、自以为是的高谈阔论中，选准机会适时提问，请其回答。这里的提问，可以是针对其发言中的自相矛盾之处，还可以是针对其发言中的违背常理之处等。每次提问实际都起到使对方降温的作用，只有当对方降温到一定程度时，谈判才能正常地进行。 倾听谈话中的有用信息 在谈判中，通过认真倾听谈判对手的谈话，并仔细加以分析和提炼，就可以获得很多有用的信息。因为对方说得越多，越容易暴露他的缺陷，你便很容易找到应对之法。 设法成为好的聆听者是重要的谈判技巧，理由在于：首先，聆听能使己方和谈话方处于和谐的环境，能促使自己能更好地了解对方的需求，从而达成有效的沟通。其次，如果谈判中有一方认为自己说的话对方根本不听，对谈判会造成极大的危害。可以把谈判的对话当做羽毛球比赛，而不是高尔夫球比赛。在羽毛球比赛里，两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。但是在高尔夫球比赛中，两个人各打各的球，其中一人打球时，另一位仅是等待。谈判时要尽量避免打高尔夫球式的沟通。 精力集中地听，是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每分钟120个到180个字，而听话及思维的速度，则要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富余而“开小差”。那么万一就在这时，对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是恰巧传递了一个重要信息，那听者就会后悔不及了。 因此，我们必须注意时刻集中精力倾听对方的讲话。用积极的态度去听，而不是消极地或心不在焉地听，这样的倾听，成功的可能性就比较大。在倾听时还应注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，亦或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等，这些动作配合，可帮助我们集中精力。 倾听用得好，和讲话一样具有说服力。谈判专家麦科马克认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，只要倾听他说话就行了。倾听在特定条件下往往可以收到事半功倍的效果。 在某商店里，一位顾客气势汹汹地找上门来，喋喋不休地说：“这双鞋鞋跟太高了，样式也不好……”商店营业员一声不吭，耐心地听他把话说完，一直没打断他。等这位顾客不再说了，营业员才冷静地说：“您的意见很直率，我很欣赏您的个性。这样吧，我到里面去，再另挑选一双，好让您称心。如果您还不满意的话，我愿再为您服务。”这位顾客的不满情绪发泄完了，也觉得自己有些太过分了，又见营业员是如此耐心地回答自己的问题，也很不好意思。结果他的态度来了个180度的大转弯，称赞营业员给他新换的鞋说：“嘿，这双鞋好，就像是为我订做的一样。” 营业员以静对快，以冷对热，让顾客把怒气宣泄出来，达到了心理平衡，化解了一场纠纷。“静”在论辩中也是一种很好的“制怒”之术。论辩中唇枪舌剑，自控力较差的人很容易激动。在这种情况下，要说服过分激动的人，宜用慢动作、慢语调来应付。以静制怒，以冷对热，才能使其“降温减压”。只有对方心平气和了，你讲的道理他才能顺利接受。 倾听是了解对方需要、发现事实真相的最简捷的途径。谈判是双方沟通和交流的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方都十分注意搜集、整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息，但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方了。 倾听能使你更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而使你掌握谈判的主动权。 有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会研究后，请它们分别来公司作最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长替这家公司的业务代表介绍了产品的优点、特点，有关人员纷纷提出意见，董事长代为回答，而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果他的表现博得了大家的好感。 会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了45.72万米（50万码）布的订单，总金额相当于160万美元。事后，他总结说，如果他当时没有生病，还可以说话，他很可能得不到这笔订单。 如果谈判人员很多的时候，会有互相介绍的情况。这时，一定要注意听，尽量多记住对方的名字和职务，如果没有听清，可以再问一次，尤其是外国人的名字对于我们中国人来说有些长，记忆起来更不容易。这时，可以选择主动要一张名片。记住对方的名字和职务是对他的尊重，当谈判时你叫不出他的名字或者不记得用什么职位来称呼他，则会使对方在人多的时候感觉尴尬，也会让他认为你不尊重他，从而影响他谈判的心情和对你的印象。如果你能准确地叫出对方的名字或者职位，那么对方将会非常高兴，也会对你的印象很深。 注意倾听能够给人留下良好印象，改善双方的关系。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话者的尊重，能使对方对你产生信赖和好感，从而使对方形成愉快、宽容的心理。 第(3/3)页